SLA

Service Level Agreement

ORC WEBHOSTING QUALITÄTSGARANTIE (SLA)

Die ORC Webhosting Qualitätsgarantie (SLA) umfasst alle Angebote und Produkte der Firma ORC Webhosting GmbH in Landquart. Diese Vereinbarung definiert Qualitätsstandards, dessen Einhaltung sich ORC Webhosting gegenüber ihren Kunden verpflichtet.

Die Qualitätsstandards beinhalten Punkte wie Netzwerk- und Serververfügbarkeit, Anbindungskapazität, Kundensupport und die Sicherung der gesetzlichen Daten, welche sich auf den internen Serverinfrastrukturen von ORC Webhosting befinden.

IM SPEZIELLEN BEHANDELT DIE QUALITÄTSGARANTIE

- 30 Tage Geld-zurück-Garantie
- Support-Reaktionszeiten
- Anbindungskapazität
- Datensicherungen

Die «30 Tage Geld-zurück-Garantie» ist für sämtliche Hosting-, Reseller-Hosting- und vServer-Produkte der Firma ORC Webhosting GmbH gültig. Als Neukunde haben Sie die Möglichkeit innerhalb der ersten 30 Tage ab Bestelldatum vom Vertrag zurückzutreten.

Sollten Sie mit dem Hosting-, Reseller-Hosting- oder vServer-Produkt oder den dazugehörigen Leistungen nicht zufrieden sein, ist eine Kündigung innerhalb der ersten 30 Tage ab Bestelldatum möglich. Die Kündigung muss fristgerecht, schriftlich und mit einer detaillierten Begründung eingereicht werden.

Bei einem Vertragsrücktritt wegen plausiblen und nachvollziehbaren Gründen werden die Hosting-Gebühren vollumfänglich zurückerstattet.

Ausgeschlossen von der Garantie sind Nichteinhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Mängel aufgrund unsachgemässer Bedienung/Nutzung der Hosting-Plattform und die Kosten für die Domainregistrierung und SSL Zertifikate.

NETZWERK- UND SERVERVERFÜGBARKEIT

Die Firma ORC Webhosting GmbH garantiert eine Verfügbarkeit der Netzwerkinfrastruktur von 99,9 Prozent für Hosting und Reseller-Hosting-Produkte sowie 99,5 Prozent für vServer-Produkte. Die Netzwerkinfrastruktur beinhaltet sämtliche Komponenten in unseren Rechenzentren, welche für eine ordnungsgemässe Anbindung ans Internet verantwortlich sind. Eingeschlossen ist eine einwandfreie Funktionalität der abhängigen Hard- und Software.

Die garantierte Netzwerkverfügbarkeit wird im Intervall von einem Kalenderjahr (12 Monate) gemessen. Die Messung erfolgt im Minuten-Takt während 365 Tagen im Jahr. Überprüft und dokumentiert wird die Verfügbarkeit über die Internet-Anbindung eines unabhängigen Providers.

Falls die definierte Netzwerkverfügbarkeit unterschritten wird, hat der Kunde Anspruch auf eine kostenlose Verlängerung seines Vertrags um einen Monat. Wird eine allfällige Unterschreitung von der garantierten Verfügbarkeit festgestellt, muss eine entsprechende Rüge innerhalb von drei Tagen in schriftlicher Form bei ORC Webhosting GmbH eintreffen.

Ausgeschlossen sind Unterbrüche aufgrund von angekündigten Wartungsarbeiten, welche für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes notwendig sind, schwerwiegende DDOS-Attacken und Ausfälle, welche auf sogenannte höhere Gewalt zurück zu führen sind. Eventuelle Beeinträchtigungen der Verfügbarkeit durch solche Vorkommnisse sind nicht als Ausfallzeiten zu werten und gelten als erbrachte Servicezeit.

SUPPORT-REAKTIONSZEITEN

Die Firma ORC Webhosting GmbH verpflichtet sich, Kunden-Anfragen während den Geschäftszeiten in der Regel innerhalb von maximal 12 Stunden zu beantworten.

Entsprechende Support-Anfragen sind über das vorgesehene Kontaktformular oder direkt über die Kontaktadresse unserer Supportabteilung einzureichen. Support-Anfragen, welche am Wochenende oder an Feiertagen an ORC Webhosting GmbH weitergeleitet werden, werden am darauf folgenden Arbeitstag beantwortet.

ANBINDUNGSKAPAZITÄT

Die Firma ORC Webhosting GmbH garantiert redundante Internet-Anbindungen der Rechenzentren. Somit ist eine Überlastung der Internet-Anbindung ausgeschlossen.

Durch periodische Kontrollen der bestehenden Leitungen wird gewährleistet, dass keine Verzögerungszeit aufgrund fehlender Kapazitäten entsteht.

DATENSICHERUNG

ORC Webhosting GmbH erstellt tägliche Datensicherungen der gesamten Serverinfrastruktur. Um eine optimale Datensicherheit zu gewährleisten, ist das Backup-System auf unterschiedliche, physisch getrennte Rechenzentren verteilt.

Die Datensicherungen beinhalten sämtliche Daten von Web-Accounts, Datenbanken und E-Mail-Postfächern. Die Sicherung wird täglich ab 24.00 Uhr vorgenommen und ersetzt jeweils die Daten vom Vortag.

Zusätzlich werden Tagessicherungen in unregelmässigen Abständen archiviert und über eine Zeitdauer von maximal einem Monat aufbewahrt. Datenbackups, welche älter als ein Tag sind, entfallen der Servicegarantie.

Ausführliche Bestimmungen betreffend den Daten-Backups können Sie unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen unter dem Punkt «Datensicherheit» entnehmen.

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